CONTEÚDO E MÍDIA
ARTIGOS

O que é FEEDBACK afinal?

 

Por Maria Candida Baumer de Azevedo – publicado em 2014, revisto e atualizado em novembro, 2018

Traduzido como retroalimentação, Feedback é uma contribuição, um presente. O emissor está dando parte do seu tempo ao receptor por acreditar que, o que ele emissor tem a dizer, ajudará o receptor a ser uma pessoa melhor. Só se investe tempo, o recurso mais escasso do mundo, em quem se acredita ter potencial para evoluir.

Elogios e críticas são sinônimos de feedback?

Dizer que alguém é legal, está bonito, fez um bom relatório, tem sido simpático, são bons exemplos de elogios. Da mesma forma, comentar com uma pessoa que ela foi rude, injusta ou antipática é considerado apenas como crítica. Nenhum dos casos pode ser qualificado como feedback, mesmo que muita gente mencione como sinônimos.

Ao dar um feedback, ao que devo prestar atenção?

Conteúdo, momento e forma são fundamentais.

CONTEÚDO

feedback deve ser sobre comportamentos observados, nada de “eu acho que…”, “você deveria…”, e sim “no dia x, quando você fez y, isso causou z (em mim, na equipe, no cliente ou quem quer que tenha estado na interação)” . Nada de “você é” e sim de “eu me senti assim quando você fez isso”. Todo feedback deve ser de fácil compreensão.

Ele precisa ser dirigido para algo mutável. Dizer “você devia ser menos baixinho, tá deixando cair tudo” não ajuda ninguém. Afinal não existe ainda um treinamento para aprendermos a nascer de novo ou fazer crescer os ossos. O receptor deve sentir que tem capacidade de mudar e ser apresentado ao caminho para fazê-lo.

feedback só poderá ser assim chamado quando se tratar de um reforço positivo ou indicação de uma oportunidade de melhoria em relação a um comportamento observado. Quem recebe o feedback tem que entender exatamente qual foi o contexto, o que aconteceu e qual foi a repercussão que fez com que essa atitude fosse percebida como positiva ou não.

FEEDBACK = CONTEXTO + AÇÃO + IMPACTO

Ao ouvir de alguém “você é prestativo”, muitos podem ser os motivos que levaram o outro a fazer tal comentário. Ao ouvir “você é prestativo, ontem eu estava cheio de coisas para fazer, você percebeu, ofereceu ajuda e ainda ficou comigo até eu terminar tudo para eu não ir embora sozinho”, fica claro qual comportamento deve ser repetido para gerar o mesmo impacto. Ao receber um feedback o receptor deve entender exatamente o que fazer ou não e o que isso significa aos demais.

MOMENTO

Quando os ânimos estão aflorados, dar feedback é o mesmo que colocar “mais lenha na fogueira”. Passada a euforia e o stress, com a pessoa “sob controle” novamente, é hora de dar o feedback. Ele será mais bem absorvido e a reflexão mais efetiva. Nada de esperar semanas ou meses, quanto mais tempo passar do ocorrido, maior a chance do receptor esquecer a situação, os detalhes, o que estava sentindo, a reação dos envolvidos, as palavras usadas e/ou a comunicação não verbal. Assim como dar o feedback na hora do stress não é efetivo, esperar tempo demais também é nocivo – a chance de cair no esquecimento ou da pessoa repetir o mesmo comportamento sem estar ciente da repercussão são grandes.

E nada de misturar as estações. Momento de reforço positivo deve ser só pra isso. Conversas de melhoria idem. Nada de misturar uma coisa com a outra. No passado se falava sobre o efeito sanduíche – o feedback negativo que era embrulhado por um positivo antes e outro depois. Já se sabe sobre a importância endorfina, o hormônio do bem estar. Se o feedback positivo gera endorfina. O que alimenta na pessoa a vontade de seguir em frente. Se o feedback positivo divide a agenda com o negativo, a endorfina é desprezada e seu efeito perdido.

FORMA

Feedback não é agressão (o popular “fodeback”) e nem elogios para fazer bonito (o “floresback”). O emissor deve se preocupar mais com o receptor do que consigo próprio, preservando e elevando a autoestima do outro. Ao passar por um momento de feedback a sensação do receptor deve ser de que valeu a pena, de estar saindo com elementos relevantes para refletir e que isso o ajudará a ser melhor. É fundamental também que o receptor tenha a certeza de poder confiar no emissor, que o mesmo irá tratar tudo o que for dito com respeito e confidencialidade.

Tão importante quanto saber dar um feedback é saber receber

Seja qual for a maturidade, nível de equilíbrio e autoconfiança do receptor, receber um feedback de melhoria é sempre indigesto. A primeira sensação é idêntica a de ter um ovo cozido entalado na garganta. Não vai pra frente nem pra trás… e doe. Mesmo sentindo “o ovo na garganta”, é preciso agradecer. Afinal o receptor ganhou o tempo da outra pessoa. Mesmo que o conteúdo pareça sem sentido, que se tenha vontade de negar, rebater, acusar, brigar, dizer ‘você não me conhece’, a única coisa que o receptor pode fazer, se achar necessário, são perguntas de clarificação para entender melhor o presente recebido. Fora isso, agradecer é a regra.

Em seguida entra em cena a importância de uma ou duas boas noites de sono. O sono tem a função de recarga de energia física. Ele também tem uma função de reprocessamento das experiências do dia. O sono ajuda a digerir o feedback. No dia seguinte ‘o ovo’ passa de indigesto para gatilho de desenvolvimento pessoal. Então o primeiro agradecimento, dito por educação, passa a ser sentido de verdade. Depois de refletir se entende e reconhece que o que o emissor disse, se faz uso do conteúdo tornando o indivíduo melhor.

Se ao receber um feedback a reação for de recusa, descontrole, explicação, contestação, explosão ou não aceitação, dificilmente o emissor investirá seu tempo novamente na evolução do receptor. Por isso, controlar-se é muito importante. Lembre de você dando um presente a um amigo e ouvindo um ‘esse eu já tenho’, ou ‘prefiro a outra marca’. A vontade de presentear novamente desaparece. A reação de quem recebe o feedback mantém ou mina a vontade de contribuir com ele de novo.

Na prática

A falta ou falha de comunicação ainda é a maior causa dos insucessos de gestão, por isso práticas de comunicação honesta e estruturada fazem tanta diferença. O mundo é melhor a medida que todo ser humano aprende a dar e receber feedback. Ele tem se tornado uma prática de desenvolvimento de pessoas e trabalho em equipe cada vez mais comum. Hoje é praticamente obrigatório nas empresas. Já é elemento avaliado em entrevista. Exercícios de feedback, pontuais ou recorrentes, são parte da lista de atividades de gestores, generalistas e técnicos.

Se no dia-a-dia da empresa ou equipe, ainda há espaço para o feedback ser melhor utilizado, a sugestão é começar pedindo ao invés de dando. Quando se pede feedback (com interesse genuíno em recebe-lo e controlando-se para não explicar, negar ou justificar) “abre-se a guarda” do outro e uma porta para que ao perceber a reação positiva, o outro também se interesse em ganhar esse presente (naquele momento ou depois).

 

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